近日，广州市统计局利用万户居民调查网对全市11区41条行政街200个社区，年龄在18—65周岁的5000名常住居民进行入户调查；并在天河、白云、番禺、黄埔、南沙等区抽取93家近一年来在市场监管部门办理过相关业务的企业进行网络调查。结果显示，广州市智慧政务服务积极作用广受认可，通过智慧政务服务平台和线上平台办理过相关政务事项的市民占比近七成，企业占比近六成。

智慧政务服务普及率有待提高

超过八成受访市民和企业认为智慧政务建设对简化办事程序、改进政务服务、优化营商环境作用明显。从受访市民及企业的反馈数据来看，线上办事平台“智慧政务”的建设有利于简化办事程序、改进政务服务、优化营商环境。80.2%的受访市民认为智慧政务对简化办事程序、改进政务服务环境起到了作用，其中26.9%认为“作用很大”，53.3%认为“作用较大”。受访企业对此认可度更高，近九成认为“智慧政务”建设积极作用明显，其中37.6%认为“作用很大”，51.6%认为“作用较大”，合计达89.2%。

受访市民中通过支付宝、微信小程序中的智慧政务服务平台，“穗好办”“粤省事”APP或各政务办事大厅自助服务终端（“智慧政务”）办理过相关政务事项的占比为69.4%；明确表示未通过智慧政务服务平台或政务服务大厅自助服务终端办理过相关政务事项的占24.0%。与市民情况相比，受访企业利用智慧政务服务平台办理业务的比例偏低，通过以上平台办理过有关政务事项的占59.1%，明确表示未使用过的占39.8%。

现场人工指引依然重要，动态视频指引广受欢迎。当问及“您支持通过以下哪种方式加强政务事项的办事指引”时，57.1%的受访市民表示希望有“工作人员在办理现场指引”，人工指引需求依然最大；通过“视频等动态指引”加强办事指引亦广受欢迎，支持率为55.6%，可见随着信息技术的发展，生动、简明的短视频更易使人印象深刻，快速接受；传统的“文字指引”方式因其准确明了，支持比例亦在一半以上，为50.3%。

生活缴费、企业开办指引清晰度最受认可

目前，广州市政务服务事项在办事指引、所需材料和流程介绍等方面的清晰程度获评不一。从受访市民的反馈看，86.7%的受访市民认为“生活缴费”在办事指引、所需材料和流程介绍等方面的清晰程度高（表示“非常清晰”和“比较清晰”的比例之和，下同）；认为“便民服务”“社保业务”和“医疗服务”在上述方面清晰程度高的比例分别为78.9%、78.0%和77.8%；“出入境业务”“公积金业务”等指引清晰度受认可比例均在七成以上。“教育考试”“劳动就业”“车主服务”等方面的办事指引清晰度有较高提升空间。

从受访企业情况看，88.2%认为“企业开办（如税务登记、注册、印章备案等）”在办事指引、所需材料和流程介绍等方面的清晰程度高，79.6%认为“企业经营（如机构备案、股权出质、经营范围许可备案、不动产抵押等）”在各方面指引的清晰度高，76.4%认为“企业注销、变更”等其他事项的清晰度高。

市民和企业在使用智慧政务时体验良好。政务服务在电子化采集、信息归集、使用简便、快速办理等方面效果显著，受到广大市民和企业的好评。使用过智慧政务平台的受访市民认为“线上一网通办”体验相对最好，分别有26.2 %和62.3%表示体验“非常好”和“比较好”，好评率（“非常好”和“比较好”合计，下同）近九成；在体现集中办公、简化材料的“现场办理最多跑一次”方面体验的好评率次之，为86.6%；在“线下只进一扇门”方面，好评率为84.4%。受访企业在使用智慧政务时体验也较好。在“线上一网通办”方面，96.4%的受访企业对该项服务表示认可；受访企业对于“线下只进一扇门”和“现场办理最多跑一次”两个方面服务体验相当，好评率均为87.2%。

市民、企业关注办事便利性和材料简化程度

在办理政务事项时市民更关注查询办理便利性，企业更关注办事材料简化。从受访市民关注度最高的前三项情况看，无论是查询方面，还是实际操作方面，“便利性”均是关键词。绝大多数受访市民在办理相关政务业务时主要关心“查询是否便利”，占83.4%；关心“是否随时可办”的占比居第二位，有77.4%；关心“操作简便”的占比也较高，为69.8%；关心“指引准确”“流程清晰”的占比在六成以上，分别为61.5%和62.5%；关心“材料简化”和“安全可信”的占一半左右，分别有49.8%和51.7%。

大多数受访企业在办理相关政务事项（如企业信息变更、社保公积金业务等）时更关心材料是否简化，这类企业占比为86.0%；其次是关心查询便利性和操作简便性的企业，均占84.9%；关心是否随时可以办理、指引准确性和流程清晰度的企业占比也较高，均在80%以上，分别为82.8%、81.7%和81.7%。

近六成市民担心身份信息存在泄露风险。在使用智慧政务平台办理过相关政务服务的3468位市民中，有近六成表示担心当前平台“存在身份信息泄露风险”，占58.6%；认为平台“数量多且重复”的占40.9%，认为平台“使用感不好（如页面卡顿等）”和“操作复杂，指引不清晰”的分别占36.3%和35.0%；认为“宣传推广不够”的占32.0%；认为“需要线上线下多次办理”“办理时间长”“无法辨别平台真实性”的各占1/5左右，分别为22.3%、22.2%和18.2%。

市民、企业均期盼进一步提高政务服务办事效率

在简化办事程序、改进政务服务、优化营商环境的各项工作中，市民与企业在“提高政务办事效率”“提升城市形象”和“加大基础设施建设”等方面的期待较为一致，其他需求方面则各有侧重。调查显示，77.8%的受访市民期待进一步“提高政务服务办事效率”，持此观点的受访企业占84.9%；52.9%的受访市民希望进一步“提升城市形象”，持此观点的受访企业占47.3%；52.7%的受访市民期望“加大基础设施建设”，受访企业选择此项的比例为54.8%。在其他方面，受访市民更多看重“改善人居环境”（69.5%），而受访企业对“改善市场竞争秩序”（59.1%）、“做好贷款融资等金融服务”（54.8%）和“做好人才培育”（52.7%）方面寄予更多期盼。